مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
برای کار کردن، تجارت، بیزینس یا به معنای واقعی کلمه “پول درآوردن” نیاز به یک عنصر وجود دارد: “مشتری”! مشتری چه مرد و چه زن می‌تواند موفقیت یا شکست هر کاری را تعیین کند. دیگر دورانی که در آن از هر جنس در بازار یک یا دو تا وجود داشت و بین برندهای مختلف رقابتی وجود نداشت تمام شده است و با توجه به تنوع کاری و محصولی موجود در بازار رقابت تنگاتنگی نیز بین صاحبان مشاغل مختلف درگرفته است. بنابراین هر کس بتواند مشتریان بیشتری را جذب و راضی کند در کارش موفق شده است. بدین گونه مبحثی به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management. مطرح شد. در این مقاله ابتدا به این سوال که CRM چیست پاسخ داده شده و سپس به بیان چندین نکته در مورد نرم افزار ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM روش‌ها و اقداماتی است که موجب ایجاد تعامل و ارتباط نزدیک ما بین یک شرکت یا تجارتخانه و مشتریان خود می‌شود. یک تعریف علمی هم وجود دارد که می‌گوید مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه منظم راهبردی می‌باشد که هدف آن پیاده کردن مصادیق “مشتری محوری” در شرکت و دربرگیری تمام نیازهای مشتریان در حد مقدور می‌باشد و به صورت یکپارچه در تمام قسمت‌های یک مجموعه تجاری اعم از بخش فروش، پشتیبانی و تولید پیاده‌سازی می‌گردد. هر کدام از این بخش‌ها با توجه به زمینه کاری خود می‌بایست به جمع‌آوری اطلاعات درباره مشتریان مجموعه کرده و از آنها برای ارتقای سطح کاری خود برای افزایش رضایت مشتری استفاده نمایند. مدیریت مجموعه نیز وظیفه نظارت و هماهنگی این بخش‌ها و کارهایشان را بر عهده دارد.
چند نکته مهم پیرامون CRM وجود دارد:
- CRM یک علم است نه یک نرم‌افزار. آگاهی از یک سری اصول مدیریتی برای افزایش موفقیت کسب و کار است که در طول چندین سال اخیر نرم افزارهایی نیز برای پیاده‌سازی هر چه بهتر این مهم طراحی و توسعه یافته‌اند.
- در گذشته میزان موفقیت کسب و کار بر اساس میزان فروش محصولات و درآمد حاصله و سود ویژه تعیین میشد. از یک جا به بعد متوجه شدند که بالا رفتن درآمد با افزایش میزان رضایت مشتری رابطه مستقیمی دارد. لذا ملاک موفقیت در حال حاضر “مشتری مداری” می‌باشد. چنانچه ذهنیت مشتری مثبت باشد علاوه بر استفاده شخصی بیشتر از خدمات و محصولا شرکت با خود مشتری هم می‌آورد. راهکارهای جلب و افزایش رضایت مشتری همه در قالب CRM قرار می‌گیرند.
- همه می‌دانند که باید رضایتمندی مشتری خود را افزایش دهند، اما آنچه CRM در بر داشته است، یکپارچه کردن تمام فرآیندهای این چنینی و پرهیز از بهم ریختگی و بی‌هدف بودن است. این امر پیشرفت سریعتر شرکت را در جهت مشتری مداری در بر دارد.
- برای اجرای CRM می‌بایست در راستای مشتری مداری اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کنیم. در واقع CRM ابزار جمع آوری این اطلاعات را به ما می‌دهد. اطلاعاتی در زمینه بازار فروش، تعرفه‌ها، وضعیت دیگر رقبا، نیازسنجی مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش و سرعت و کیفیت آن و …
- هر قدر شرکت بیشتر توسعه یابد و تعداد مشتریانش بیشتر شوند، ارائه خدمات و تحت پوشش قرار دادن تمامی مشتریان سخت‌تر می‌شود که CRM با ابزارهای قدرتمند خود به راحتی این موضوع را حل می‌کند.
نرم‌افزار CRM چیست؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM که از آن به نرم افزار وفاداری مشتری نیز یاد می‌شود، بستر نرم‌افزاری را فراهم می‌آورد تا بتوان مفاهیمی را که در بالا به CRM انتساب کردیم به صورت مکانیزه پیاده سازی نماید. نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده درست می‌کند، اطلاعات مختلف پیرامون آن مشتری را جمع آوری و پردازش نموده و به اعضای شرکت در مدیریت بهتر ارتباط با مشتریانش کمک می‌کند. این اطلاعات می‌تواند شامل تاریخ اولین تماس مشتری (و تماس های بعدی او)، محصولی که به خرید آن تمایل دارد یا خریداری کرده است، مسیری که از طریق آن شرکت را پیدا کرده است، گزارشی از کارهایی که شرکت برای او انجام داده و … باشد. از طریق این اطلاعات شرکت می‌تواند ارزیابی خوبی از کاربرد روش‌های خود در بازار داشته و احتمالا به سمت روش‌های جدیدتر برود. در واقع نرم افزار CRM یک باشگاه مشتریان کوچک را تشکیل می‌دهد که در آن با ثبت اطلاعات مشتری او را عضو باشگاه خود کرده و علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت‌تر به سنجش میزان توانایی خود در امر مشتری مداری و افزایش وفاداری مشتری نیز می‌پردازد.
تنوع نرم افزارهای CRM فارسی
در حال حاضر در بازارهای کشور طیف وسیعی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که محیطی کاملا فارسی داشته و منطبق با نیازهای CRM در ایران می‌باشد. این نرم افزارهای CRM فارسی علاوه بر تنوع امکانات، دارای تنوع قیمت نیز می‌باشند که هر شرکت با توجه به وسعت کار خود و میزان هزینه‌ای که برای این کار کنار گذاشته است می‌تواند نسبت به تهیه آنها اقدام نماید. علاوه بر نرم افزار CRM فارسی تولید شرکتهای نرم افزاری داخل کشور، شرکت مایکروسافت نیز نرم افزاری به نام MICROSOFT Dynamics CRM را در مجموعه نرم افزارهای آفیس خود گنجانده است که هم نسخه آنلاین و هم نسخه آفلاین دارد. این نرم افزار محیط انگلیسی دارد که نسخه ای از آن در کشور فارسی نویسی شده و تحت عنوان نرم افزار CRM مایکروسافت به فروش می‌رسد. استفاده از نرم افزار CRM مایکروسافت به چند دلیل توصیه نمی‌شود: 1- مفاهیم مشتری مداری و علم CRM در هر کشور متفاوت با کشور دیگر می‌باشد لذا استفاده از نرم افزار وفاداری مشتری که توسط کشور دیگری طراحی شده است در کشور ما به خوبی جواب نمی‌دهد. 2- معمولا نسخه اوریجینال یک نرم افزار چنانچه جهت مواردی نظیر تغییر زبان دستکاری شود دچار مشکلاتی می‌شود که بعضا در کار خود را نشان می‌دهد. 3- پشتیبانی از نرم افزار CRM مایکروسافت در کشور توسط خود این شرکت انجام نمی‌گیرد و واسطه‌های فروش این نرم افزار نیز مطمئنا به خوبی نمی‌توانند از پس پشتیبانی آن بربیایند. ضمنا امکان ایجاد تغییرات در نرم افزار CRM فارسی مایکروسافت نیز امکان پذیر نمی‌باشد در حالیکه خرید نرم افزار CRM از شرکتهای داخلی این حسن را دارد که علاوه بر قیمت مناسب می‌توان امکانات جدیدی نیز به آن اضافه کرد.