Social CRM و مقایسه آن با CRM سنتی

تعریف CRM اجتماعی و مبانی نظری آن :

اهمیت رشد رسانه های اجتماعی و دیگر فعالیت هایی که با مشتریان ارتباط دارد، منجر به ایجاد موج جدیدی در دنیای نرم افزار شده است که به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ، CRM اجتماعی یا Social CRM (SCRM) معروف گردیده است.

Social CRM یک استراتژی کسب  کار طراحی شده برای تعامل با مشتری در یک مکالمه مشترک به منظور ایجاد ارزش متقابل و سودمند در یک محیط مورد اعتماد و شفاف است. همچنین CRM اجتماعی را استفاده از قابلیتهای رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتری در جهت مدیریت ارتباطات با مشتری تعریف می کنند.

Jenny Sussin، تحلیلگر پژوهشی برجسته در گروه نرم افزارهای سازمانی ITIL در شرکت Gartner این عقیده را دارد که بهترین راه برای درک CRM  اجتماعی این است که آنرا به عنوان یک استراتژی کسب و کار در نظر بگیریم که قرار است ارزش افزوده ای را برای بازاریابی، تجارت الکترونیک، پشتیبانی مشتریان و دیگر حوزه های کسب و کار به همراه داشته باشد.

همتراز کردن Social CRM با استراتژی کسب و کار :

Sussin می گوید: شرکت ها اغلب کار خود را با CRM اجتماعی به منظور تمرکز بر چیزهایی نظیر مشارکت دادن مشتریان و آگاه سازی در خصوص برندسازی آغاز می کنند. اگرچه این کار در طولانی مدت صورت می گیرد. اما ارزش آن باید با استفاده از متریک های کسب و کار نظیر درآمد و یا میزان هزینه های صرفه جویی شده و همسو با اهداف کسب و کار مورد ارزیابی قرار گیرد.

Sussin به این موضوع تأکید دارد که : “کار اجتماعی نکنید، فقط انجام دهید. آنچه را که قصد نیل به آن دارید را به خوبی شناخته و دریابید که مقوله شبکه های اجتماعی کدام بخش آن است.”

برای مثال، CRM اجتماعی می تواند اهداف متمرکز شده در خارج سازمان را تحت پوشش قرار دهد نظیر درک اینکه چه چیزهایی می تواند مشتریان بالقوه را تبدیل به خریداران بالفعل کرده یا می تواند اهداف درون سازمانی را هدف قرار دهد نظیر توانمند سازی اعضای تیم پشتیبانی و مشتریان برای همکاری داشتن بر اساس بانک های دانش.

پشتیبانی چنین اهداف استراتژیکی نیازمند آن است که ابزارها و فرآیندهای مناسب CRM اجتماعی را در دست داشته باشیم.

Sussin پنج دسته اصلی CRM اجتماعی را بر می شمرد:

برنامه های انجمن های خارجی که فروم ها و انجمن هایی که به CRM متصل هستند را از طریق فعالیت های خودکار و دستی توانمند می سازد.

برنامه های انجمن های داخلی که اعضای تیم پشتیبانی را قادر می سازد تا در خصوص سوابق و یا حساب های کاربری خاصی با یکدیگر تعامل داشته باشند. این بخش معمولا در CRM های سنتی نیز وجود دارد.

ابزارهای انتشار رسانه های اجتماعی که برای ایجاد و ارسال کمپین های بازاریابی دیجیتال بر روی شبکه های اجتماعی استفاده می شود.

برنامه های مشارکت دهی رسانه اجتماعی که گاهی اوقات با ابزار انتشار رسانه اجتماعی ترکیب می شوند، اما با CRM های سنتی به خوبی یکپارچه نمی شوند.

ابزارهای تحلیلی اجتماعی که به منظور جستجوی بازار و ارزیابی اثربخشی کمپین ها استفاده شده و با استفاده از چندین ماژول داخلی CRM سنتی این موضوع را بررسی می کند که تعاملات در رسانه های اجتماعی تا چه حد در تعاملات تأثیرگذار بوده اند.

یکپارچه سازی این ابزارها با برنامه های تجاری امری ضروری است، اما همیشه این کار ساده نخواهد بود.

یکپارچه سازی CRM اجتماعی با سیستم های موجود :

Sussin می افزاید: غنی سازی سوابق مشتریان در سیستم های CRM سنتی با استفاده از داده های  CRM  اجتماعی کاری راحت و سرراست است. اگرچه ممکن است در شناسایی برخی سوابق دچار چالش شویم.
یکپارچه سازی دیگر جنبه های اجتماعی نظیر مؤلفه های تعاملی، کاری دشوار است. اگر می خواهیم این کار را به خوبی انجام دهیم باید تغییرات ساختاری و نرم افزاری زیادی انجام دهیم.

Martin Schneider یکی از مبلغین محصولات در SugarCRM که هم اکنون متعلق به مایکروسافت است می گوید: برای مثال، یکپارچه سازی داده های بدون ساختار (نظیر هشتگ ها و استریم های فعالیت) با رسانه های غنی (نظیر ویدیوها و تصاویر) کار بسیار چالش برانگیزی است.

Sussin  به این نکته تأکید می کند که زمانیکه ارزش فائق آمدن بر این چالش های یکپارچه سازی ظاهرا غیرممکن به خوبی تعریف نمی شود، شرکت ها معمولا خودشان را برای امتحان چنین روشهایی به دردسر نمی اندازند. در عوض، آنان CRM  اجتماعی را جدا از CRM سنتی در بخش خودش محبوس می کنند (اغلب با یک دید بازاریابی). این اشتباه است. با این کار ارزش بالقوه گسترده ای که CRM اجتماعی در حوزه هایی نظیر خدمات مشتریان، عملیات و برنامه ریزی منابع در اختیار دارد را نادیده می گیرند.

در عوض، Schneider  پیشنهاد می دهد به جای اینکه خصوصیات شبکه های اجتماعی را در حوزه خودش منحصر کنیم درباره اینکه چگونه می توان برنامه ها و فرایندهای کسب و کار موجود را با امکانات اجتماعی توانمند سازیم فکر کنیم.

Sussin  پیش بینی می کند که مشکلات یکپارچه سازی CRM اجتماعی سرانجام از طریق تمرکز بر روی راهکارهای چندکاناله برای مسائل خاص کسب و کار نظیر ایجاد مؤلفه های اجتماعی درون پلتفرم پشتیبانی مشتریان و فرایندهایی که از آن پشتیبانی می کند حل خواهد شد.

Harrington از شرکت Clutch می گوید: “پلتفرم های مدیریت مصرف کنندگان و سیستم های هوش اجتماعی می توانند تبدیل به اجزای درونی برنامه های CRM و ERP  شوند.”

رهگیری رفتارهای اجتماعی مشتریان :

البته باید گفت که بخش اعظمی از آنچه که CRM اجتماعی را برای کسب و کار ارزشمند می سازد، این موضوع است که CRM اجتماعی به شما کمک می کند تا مسائل مورد اهمیت برای مشتریان را شناخته و آن چیزهایی را که باعث می شود مشتریان بالقوه با کارآمدی بیشتری به قیف فروش شما هدایت شوند را به خوبی درک کنید.

تنها کاری که باید بکنید این است که خصوصیات شبکه های اجتماعی را در بخش بازاریابی محبوس نکنید. همچنین در فعالیت های اجتماعی بدون اینکه از تجزیه و تحلیل های اجتماعی و تصمیم گیری های استراتژیک بازخورد نگرفته اید وارد نشوید. به عبارتی دیگر، CRM اجتماعی از آنچه که در نظر اول دیده می شود بسیار پیچیده تر و ارزشمندتر است. علاوه بر این، CRM اجتماعی فقط در مورد رشد پایگاه مشتریان بحث نمی کند، بلکه درباره خدمات رسانی بهتر به مشتریان موجود نیز تأکید دارد.

ارزش تعاملات انسانی و روابط مرتبط و معتبر در عصری که مشتریان و مصرف کنندگان در آن بیش از هر زمان دیگر مطلع و به روز هستند بسیار بالاست. Harrington خاطرنشان می کند که: “حرکت به سوی تأثیر مصرف کنندگان در ارتباطات برندها، باعث شده است که تعامل استراتژیک برندها با مصرف کنندگان تبدیل به یکی از عوامل حیاتی موفقیت آنها شود. داشتن این توانایی برای درک مصرف کنندگان در یک سطح چندبعدی به برندها اجازه میدهد تا با آنها به شیوه ای مؤثر تعامل داشته، ایجاد وفاداری نمایند و نهایتا به یک مزیت رقابتی دست یابند.”

استفاده از CRM اجتماعی برای تصمیم گیری های استراتژیک کسب و کار  :

پشتیبانی مشتریان موجود با استفاده از رسانه اجتماعی چنان است که آنان را به شما وفادار کرده و امیدوارانه آینده کسب و کار را هدایت خواهند کرد آنچنانکه مبلغین این مفهوم را برای ما به ارمغان آوردند که تصمیمات تجاری استراتژیک و موثقی بگیرید. چنین تصمیماتی شامل پیش بینی، برنامه ریزی استراتژیک و سنجش کارایی است CRM اجتماعی در تمام این حوزه دارای نقش پررنگی است.

بعد از همه اینها، Schneider به این نکته اشاره دارد که : CRM اساسا به مردم و تعاملات شما با آنها ارتباط دارد، شما محصولاتتان را به مردم می فروشید نه به ساختمانها.

Harrington این ایده را تشریح کرده و در خصوص تأثیر استراتژیک عمیق بر CRM اجتماعی اظهار می دارد که: “هوش اجتماعی عنصری ارزشمند را به درک ما درباره فعالیتها، گرایش ها و نگرش های مشتریان ارائه می دهد.” وی نتیجه گیری می کند که: “این دیدگاه نسبت به مشتریان به ما اجازه می دهد که درک شفاف تری از واکنش های مصرف کنندگان به تصمیمات بدست بیاوریم و نهایتا تصمیم گیری استراتژیک هوشمندانه تری را اتخاذ نماییم.”

CRM اجتماعی و تفاوت آن با CRM  سنتی :

برای درک CRM اجتماعی ابتدا باید دید روشنی نسبت به CRM سنتی داشته باشیم. آن‌چه که ما در CRM سنتی با آن مواجه هستیم مجموعه‌ای از داده‌ها در مورد افرادی است که می‌شناسیم، سپس از آن داده‌ها برای کمک به مدیریت روابط خود استفاده می‌کنیم. CRM سنتی مانند یک سطل از داده‌ها است و این سطل حاوی کلیه‌ی اطلاعاتی است که درمورد یک مشتری می‌توان جمع‌آوری نمود.

CRM از حدود بیست سال پیش وجود داشته است و توسط شرکت‌های کوچک و بزرگ برای پیگیری مشتریان‌شان استفاده می‌شد . سیستم‌های CRM برای ایجاد یک فرآیند در سراسر تعاملات شرکت با مشتریان ایجاد شده‌اند. این سیستم‌ها برای موثرتر ساختن فروش و حل‌وفصل برخی از مشکلات فروش طراحی شده‌اند. نمونه‌هایی از این سیستم‌ها zoho، salesforce، sugar و غیره است.

در ابتدا نگاهی می‌کنیم به آن‌چه که باعث شده است تا از CRM به CRM اجتماعی برویم؟ تفاوت بین این دو فقط یک کلمه است، اجتماعی.

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تقویت ارتباطات از طریق سایت‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توئیتر و غیره است. رسانه‌های اجتماعی یک عنصر جدید برای مدیریت ارتباط با مشتری به وجود ‌آورده‌اند. زیرا در حال حاضر به جای مواجه شدن با داده‌ها و اطلاعات با مکالمات و روابط مواجه می‌شویم. این مکالمات و روابط نه تنها از شرکت به مصرف‌کننده بلکه از مصرف‌کننده به مصرف‌کننده نیز صورت می‌گیرند.

به عنوان یک مثال ساده در این مورد می‌توان به توئیتر اشاره کرد، شما به عنوان یک برند در توئیتر می‌توانید روابط خود با فالورهای‌تان را ایجاد کنید، همچنین می‌توانید مشتریانی را که در مورد برند شما مکالمه دارند پیدا کنید و با آن‌ها تعامل کنید CRM  سنتی با توئیتر ، فیسبوک و یا هر پلت‌فرم اجتماعی دیگری کار نمی‌کند ، آن فقط یک مجموعه از داده‌ها و اطلاعات بود . بنابراین تفاوت بزرگ بین CRM سنتی و اجتماعی این است که ما اکنون تمام این مکالمات و روابط را در نظر بگیریم. و نکته آخر اینکه :

” Social CRM جایگزین CRM سنتی نمی گردد، بلکه با فراهم آوردن بینشی بیشتر، توانایی فرآیندهای کنونی CRM را افزایش می دهد”

سیر تکاملی نحوه تغییر CRM به Social CRM :

تصویر زیر تغییراتی را که از CRM به CRM اجتماعی رخ داده را نشان می‌دهد. این تصویر توسط افرادی از گروه Deloitte تهیه شده است.

تغییرات از CRM به CRM اجتماعی ارائه شده توسط گروه Deloitte
تغییرات از CRM به CRM اجتماعی ارائه شده توسط گروه Deloitte

در این دیدگاه ، سیر تکاملی تبدیل CRM به CRM اجتماعی از پنج زاویه طرز فکر ، فرآیندها ، تکنولوژی ، کانال ها و چشم انداز بررسی شده است :

در CRM سنتی ما رویکرد مشتری به سمت کارمند را داریم ولی در SCRM تمام افراد (چه مشتری و چه کارمند) در فرآیندها درگیر هستند.

در CRM نوآوری ها و ابداعات جدید شرکت در داخل شرکت و روی واحد خاصی از شرکت (قالبا R&D) متمرکز است و مشتری نقشی در نوآوری های شرکت ندارد ولی در SCRM مشتری درگیر نوآوری است و اصظلاحا مشتری در مرکز حلقه نوآوری شرکت قرار دارد.

در CRM چرخه عمر مشتریان مطرح است ولی در SCRM چرخه عمر شرکت وابسته به چرخه عمر مشتری است و در اصل چرخه عمر کمپانی مطرح است.

در CRM کلیه فعالیتها فرآیند محور است ولی در SCRM تعامل محور است.

در CRM ما با فرآیندهای CRM همچن پشتیبانی ، کسب رضایت مشتری و… سروکار داریم ولی چیزی که در SCRM مطرح است زنجیره ارزش مشتری است.

در CRM با فرآیندهای کسب و کار داخلی سازمان مانند اتوماسین اداری یا پشتیبانی سروکار داریم ولی در SCRM با خروج از سازمان، و ایجاد یک جامعه داخلی و خارجی سروکار داریم.

در CRM دیدی ثابت و یکتا از مشتری برساسا تاریخچه تعاملات او موجود است ولی در SCRM یک شبکه پیچیده و چند بعدی از مشتری وجود دارد که نیازمند تحلیل است.

در CRM سنتی ارتباطات بصورت فرد به فرد و اختصاصی است ولی در SCRM علاوه بر آن نوع ارتباطات، یک شبکه ارتباطات پیچیده بین مشتریان ، کارکنان و اعضای زنجیره تامین ایجاد می شود.

در CRM به ارزش پیامهای هدفمند توجه می شود ولی در SCRM به تعاملات دو طرفه توجه می شود.

شکل زیر نیز توسط گروه رسانه‌ای chess برای به تصویر کشیدن این تغییر تهیه شده است.

تغییرات از CRM به CRM اجتماعی ارائه شده توسط گروه رسانه‌ای chess
تغییرات از CRM به CRM اجتماعی ارائه شده توسط گروه رسانه‌ای chess

آنها این تغییر را با 6 سوال مطرح می کنند :

چه کسانی ؟ چه چیزی؟ چه زمانی؟ کجا؟ چرا؟ چگونه؟

نکاتی برای داشتن یک CRM اجتماعی موفق :

در دنیای اجتماعی کنونی، اکثر مشتریان شکایات و یا رضایت خود را از محصولات و خدمات یک کسب‌وکار در رسانه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و سازمانی که به نظرات مشتریان توجه نکند و یا فورا به آن‌ها پاسخ ندهد با مشکلات بسیاری مواجه خواهد شد.

در واقع امروزه جدا کردن مدیریت رسانه‌های اجتماعی از مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) دشوار است. تنها داشتن یک CRM اجتماعی کافی نیست، شما باید با مشتریان تعامل کنید. راه‌حل مدیریتی متناسب با سازمان خود را پیدا کنید. سپس از یک استراتژی اجتماعی متناسب با آن استفاده کنید. برای کمک به شما در طراحی یک CRM اجتماعی موفق در ادامه 17 راهنمایی آورده شده است.

1- مطمئن شوید که از یک بستر خوب برای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی استفاده می‌کنید.

Meg Bear نائب رئیس توسعه محصولات اوراکل می‌گوید: بستر مدیریت رسانه‌های اجتماعی خود را با خوب گوش دادن، نظارت و تعامل انتخاب کنید. بستر اجتماعی شما باید با دیگر برنامه‌های کاربردی مانند فروش، بازاریابی، خدمات و غیره متناسب باشد و یک رویکرد جامع را پوشش دهد.

2- از انتخاب صحیح منابع اطمینان حاصل کنید.

رسانه‌های اجتماعی یک فرصت عالی برای ارائه‌ی خدمات هستند، اما اگر تیم شما نتواند مشکلات را حل کند و سوء مدیریتی صورت بگیرد منجر به سرخوردگی و ناامیدی مشتریان خواهد شد. هاوارد موسس شرکت Sprout Social می‌گوید: یک رویکرد رایج اجتماعی استفاده از بازاریابی و روابط عمومی حرفه‌ای است، اما اگر نتوان به وسیله‌ی آن‌ها مشکلات را حل کرد این تلاش‌ها می‌تواند آسیب بیشتری برساند.

3- اثرگذارند‌ه‌های اجتماعی را شناسایی و با آن‌ها تعامل برقرار کنید.

از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی مانند Simply Measured و Peak Analytics برای شناسایی افرادی که در مورد برند شما صحبت می‌کنند استفاده کنید. سپس کاربران وفادار را پیدا کنید و رابطه‌ای نزدیک با آن‌ها برقرار کنید.

4- به مشتریان وفادارتان پاداش بدهید.

برای مشتریانی که در رسانه‌های اجتماعی با برند شما تعامل دارند، یک کد وفاداری ایجاد کنید و برای جلب توجه آن‌ دسته از مشتریان به آن‌ها تخفیف بدهید و با دست‌نوشته‌هایی از بازخوردهای آن‌ها تشکر کنید.

5- از ویژگی لیست‌ها استفاده کنید.

ایجاد کردن لیست علاقه‌مندی در سه رسانه فیسبوک، لینکدین و توئیتر آسان است. به عنوان مثال در توئیتر یک لیست خصوصی ایجاد کنید و از این دسته‌بندی‌ها استفاده کنید: مشتریان، بازخورد مثبت مشتریان و اثرگذارنده‌ها. سپس مردم را براساس این طبقه‌بندی به این دسته‌ها اضافه کنید.

6- با مشتریان خود صحبت کنید.

اگر برند شما به دنبال حضور فعال در رسانه‌های اجتماعی است، به جای هل دادن اطلاعات به مشتریان باید یک رابطه‌ی دوطرفه با آن‌ها ایجاد کنید.

7- به موقع به مشتریان‌تان پاسخ دهید.

برایان کولین یکی از تحلیلگران سئو می‌گوید: پاسخ سریع به مشتری به همان اندازه‌ی درگیر کردن مشتری مهم و ضروری است. اگر مشتریان‌تان سوالی پرسیدند باید فورا جواب آن‌ها را بدهید و اگر شکایتی داشتند به سرعت یک پاسخ شخصی ارائه دهید.

8- یک چهره یا نام انسانی در مکالمات رسانه‌های اجتماعی خود داشته باشید.

پیتر فریدمن مدیر عامل شرکت Liveworld(یک شرکت بازاریابی محتوای اجتماعی) می‌گوید: در رسانه‌های اجتماعی مردم دوست دارند به جای شرکت‌ها با افراد واقعی تعامل داشته باشند. این بدان معناست که باید نمایندگانی از شرکت شما در رسانه‌های اجتماعی وجود داشته باشند که ویژگی‌ها و اهداف برند شما را با شخصیت خودشان بیان کنند. به عنوان مثال اگر یک نام کاربری برای شرکت شما در توئیتر وجود دارد، اجازه بدهید کارکنان از آن اکانت برای بیان پیام شرکت استفاده کنند اما در پایان نام خود را قرار دهند تا خوانندگان بدانند که در حال تعامل با یک فرد هستند.

9- مطمئن شوید که پیام رسانه‌های اجتماعی شما مطابق با تصویر برند شما است.

مصرف‌کنندگان می‌خواهند احساس کنند که با یک فرد واقعی در تعامل هستند، اما شما می‌خواهید پیام رسانه‌های اجتماعی‌تان در راستای برند شما باشد. بنابراین باید کسب‌وکار، مخاطبان و استراتژی‌های مهارتی خود را بشناسید.

10- بر آن‌چه که مشتریان می‌گویند، نظارت کنید و سپس پاسخ سریع به آن‌ها ارائه دهید.

یکی از بهترین‌ راه‌ها برای حل مشکلات، پیش‌بینی آن‌ها است. به عنوان مثال با نظارت بر فیدهای رسانه‌های اجتماعی کسب‌وکارتان می‌توانید بلافاصله مسائل مربوط به خدمات مشتریان را شناسایی کنید و قبل از درخواست پشتیبانی شروع به کار بر روی آن‌ها بکنید.

11- ترول‌ها را تغذیه نکنید.

ترول‌ها در گوشه و کنار تمام رسانه‌های اجتماعی به کمین نشسته‌اند و منتظر هستند تا مشکلی را برای شرکت‌ها به وجود بیاورند. ترول کیست و چه کاری انجام می‌دهد؟ ترول کسی است که برای به‌دست آوردن یک پاسخ عاطفی از خوانندگان، پست‌های تحریک آمیز و یا پست‌های خارج از موضوع ارائه می‌کند. بنابراین قبل از پاسخ به توئیت‌های خشمگینانه و یا نظرات تند و زننده فیسبوک از نیت مردم آگاه باشید و ترول‌ها را با بیانیه‌های التهابی تغذیه نکنید. فهمیدن تفاوت بین جنجال و گله‌های معمولی بسیار مهم است.

12- به مشتریان بگویید چه زمانی و چگونه می‌توانند به شما دسترسی داشته باشند.

از طرف برندتان بیانیه‌ای در مورد هدف صفحه شما در رسانه‌های اجتماعی تنظیم کنید و یک بازه‌ی زمانی ارائه کنید که در آن بازه مشتریان می‌توانند منتظر یک پاسخ از طرف شما باشند. اگر به هر دلیلی مشتری ناراضی باشد و نیاز به کمک اضافی داشته باشد یک آدرس پست الکترونیک و یا شماره تلفن ارائه دهید و برای حمایت از آن‌ها تماس مستقیم برقرار کنید.

13- از داده‌های پروفایل رسانه‌های اجتماعی برای تقویت اطلاعات تماس استفاده کنید.

در پروفایل رسانه‌های اجتماعی خود از اطلاعات غنی دموگرافیک و سایکوگرافیک برای ارائه به مشتریان فعلی خود استفاده کنید. با استخراج داده‌های مشتری از پروفایل‌های اجتماعی برای کمپین‌های آینده، مخاطبان را شناسایی و مورد هدف قرار دهید.

14- در ارتباط با مشتریان هماهنگی و تمرکز ایجاد کنید.

گفتگو با مشتریان در هر جایی مانند ایمیل، توئیتر، فیسبوک و غیره ممکن است. هنگامی که ارتباطات در سراسر این بسترها صورت گیرد باعث به وجود آمدن ناسازگاری‌هایی خواهد شد. بنابراین داشتن یک پورتال جامع برای ارتباط با مشتریان اجازه خواهد داد تا مشکلات به سرعت حل شوند و همه‌ی بخش‌های کسب‌وکار شما هماهنگ دیده شود.

15- سوالات متداول را در صفحه فیسبوک خودتان ارسال کنید و یا به صفحه پرسش و پاسخ سایت لینک دهید.

پاسخ دادن به هر سوالی که در رسانه‌های اجتماعی پرسیده می‌شود، برای یک شرکت بسیار دلهره‌آور است. بنابراین راه‌حل‌هایی را که اجازه می‌دهد شرکت شما به صورت اتوماتیک به سوالات رایج پاسخ دهد را بررسی کنید و در صورت لزوم پشتیبانی شخصی صورت گیرد.

16- به یاد داشته باشید که رسانه‌های اجتماعی همواره راه مناسب برای پاسخ به مشتری نیست.

مشتریان امروزی معمولا در کانال‌های مختلف حضور دارند و شرکت‌ها باید با هر کانالی که مشتری در آن قرار دارد تجربه و تعامل داشته باشند. شرکت‌ها هم‌چنین باید تشخیص بدهند که یک پاسخ مناسب به یک رویداد همواره پاسخ در رسانه‌های اجتماعی نیست، به عنوان مثال اگر یک مشتری پرسروصدا به یک مسئله مهم اشاره کرد یک تماس فوری مطمئنا موثرتر از یک توئیت خواهد بود.

17- توابع پایه CRM را نادیده نگیرید.

جان فرارا بنیانگذار و مدیر CRM اجتماعی nimble می‌گوید: تعیین وظایف، ثبت یادداشت‌ها و پیگیری جلسات هم‌چنان مهم هستند. جریان معامله و توافقات را در مسیر خودش نگه دارید، بی‌توجهی به آن شما را به خطر خواهد انداخت، این همان چیزی است که CRM برای انجام آن طراحی شده است.

نرم افزارهای Social CRM :

موسسه تحقیقاتی گارتنر در سال 2012 طی تحقیقی نرم افزارهای Social CRM را در 4 دسته رتبه بندی کرد. این گزارش یک گزارش فهرستی نیست ، بلکه نرم افزارها را بر اساس شاخصهایی تقسیم بندی می نماید:

تقسیم بندی نرم افزارهای CRM اجتماعی توسط موسسه تحقیقاتی گارتنر
تقسیم بندی نرم افزارهای CRM اجتماعی توسط موسسه تحقیقاتی گارتنر

1- Leaders شرکت های که رهبر بازار هستند، هم پیاده سازی آنها آسان و هم چشم انداز کاملی از CRM دارند. شاید با اندکی چشم پوشی بتوان گفت که این دسته “بهترین ها” هستند. اما یادمان باشد که بهترین بودن کاملاً نسبی است، یعنی ممکن است این بهترین نرم افزار برای یک صنعت خاص اصلاً مناسب نباشد. باز هم با چشم پوشی از جزئیات می توان گفت که این دسته می تواند پاسخ سوال شما باشد.

2- Challengers  به آسانی پیاده سازی میشوند اما چشم اندازشان از CRM اجتماعی هنوز کامل نیست.

3- Visionaries  از چشم انداز کاملی در این زمینه برخوردارند اما پیاده سازی آنها آسان نیست.

4-Niche players  چشم انداز متفاوتی را دنبال می کنند مثلاً بر روی یک بازار بسیار ویژه متمرکر هستند و پیاده سازی آنها هم به دلیل ویژه بودنشان آسان نیست.

همچنین در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای موفق در زمینه Social CRM بررسی می گردد :

SugarCRM یک نرم افزار Open source است . با استفاده از این نرم افزار سازمان می تواند رسانه های اجتماعی خود را با بازاریابی ایمیلی ، همکاری آنلاین ، اشتراک گذاری اطلاعات و هوش فروش خود ادغام نماید. با استفاده از ماژول insideView مشتریان می توانند اخبار روزانه را دریافت کرده، به آن پاسخ داده و … سایر امکانات بهره مند شوند.

نرم افزار Nimble به سازمان کمک می کند روابط بهتری با مشتریان خود از طریق یکپارچه سازی و متحد کردن همه نقاط تماس و ارتباطات اجتماعی ایجاد کند. Nimble بصورت خودکار سایتهای اجتماعی را شناسایی و رتبه بندی کرده و در آنها به جستجو می پردازد. هنگامی که اطلاعات کلیدی را شناسایی کرد، کاربران می توانند این اطلاعات را با کسانی که به آن نیاز دارند به اشتراک بگذارند. همچنین API های Nimble به کاربران اجازه می دهد ویجت های CRM اجتماعی خود را ایجاد کنند.

نرم افزار Lithium Social Customer Suite برای کمک به شرکت برای بهبود تعامل با مشتری طراحی شده است. این نرم افزار از چهارجز Community Platform ، LevelUp for Facebook ، Social media Monitoring و Customer intelligence center تشکیل شده است. این نرم افزار برای هر شبکه اجتماعی، دارای یک محیط جداگانه است که در آن می توان وضعیت دقیق کل تعاملات صورت گرفته را مشاهده کرد. در حقیقت این نرم افزار، ریز مکالمات میان کاربران را تجزیه و تحلیل می کند و به شما راه کار های مفیدی ارائه می دهد.

این نرم افزار در حقیقت برای کسب و کار هایی که دنبال بهبود وضیعت تعاملات در شبکه های اجتماعی یشان هستند طراحی گردیده و این کسب و کار ها به کمک سیستم ابری این نرم افزار می توانند با مشتریان و فرصت های فروش خود در شبکه های اجتماعی فیس بوک، توئیتر و غیره راحت تر در ارتباط باشند و از همین طریق زودتر با آنها در خارج از محیط مجازی ارتباط بر قرار کنند.

Batch Book یکی از نرم افزار های مفیددر حوزه Social CRM است که توسط گروه نرم افزاری Batch Blue  طراحی شده است. شما با استفاده از این نرم افزار می توانید کنترل حساب های کاربری کسب و کار خود را در دست گرفته و به آنها نظارتی دقیق داشته باشید. Batch Blue از شبکه های اجتماعی فیس بوک، توئیتر و لینکداین پشتیبانی می کند. شما به راحتی می توانید در این شبکه ها اطلاعات هر کاربر را ذخیره کرده و از آنها برای تحلیل های گسترده استفاده کنید.

You may also like

دیدگاهتان را بنویسید

نام پیوند *
ایمیل *
وبلاگ