ویژگی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ویژگی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه چیزهایی است و ملاک های انتخاب یک نرم افزار CRM خوب چیست؟
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آنها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگیهای مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزارها نیز دشوار باشد.به منظور بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آنها و معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای آنها، سوالاتی پرسیده ایم. از جمله پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزارها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری داشته است:
-
جاناتان هادمن متخصص it در شرکت J&J Automation یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات IT:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است. و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعات موجود (در انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز) استفاده نماید. بعلاوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین لازم است امنیت اطلاعات را تضمین نموده و آنها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در امان نگه می دارد.
-
جیمز می فیلد تحلیلگر کسب و کار شرکت توزیع کننده Cascade:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مورد نیاز تیم های فروش ما را در اختیارشان قرار می دهد. از جمله این که مشتریان آنها چه کسانی هستند (پیشینه و تاریخچه اطلاعات مشتریان را فراهم می آورد). و نه این که صرفا اطلاعاتی درباره کالاهای فروخته شده، خریداران کالاها، یا مقدار تخفیف، و محل فروش و غیره را ارائه کند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خوب باید بتواند به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده و یک دید جامع و کلی نگر را نسبت به فروش فراهم آورد.
-
کنی کلین، شرکت نرم افزاری JAKK Solutions:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عملا باید یک سیستم هماهنگ و انعطاف پذیر بوده و به راحتی سرنخ های فروش را مدیریت کند و متناسب با گروه های مشتریان، کلیه فعالیت های مورد نیاز را به صورت خودکار انجام دهد.
-
سوزان کانر، شرکت بازاریابی SquareBlue Consulting:
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کامل، باید منعطف باشد و از طریق هر دستگاهی قابل دسترس باشد. این نرم افزار باید کاربرپسند بوده و بتواند گزارشات دقیق، جامع و معناداری را فراهم آورد.
-
مکس اشمیت، موسس بوتیک مردانه 1701 Bespoke در مرکز دترویت:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان باید مشخصا برای کسب و کار شما طراحی شده باشد و نه این که صرفا قابلیت فعالیت در صنعت شما را داشته باشد.
-
اریکا یوست کومار، شرکت حقوقی EPW Business Law PC:
بهترین نرم افزار CRM، نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی، بتواند زندگی (و کسب و کار) شما را تسهیل نماید.
در ادامه به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلایل اهمیت آن ها پرداخته ایم:
– کاربری آسان: مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنانتان استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را یاد بگیرید. برخی نرم افزارها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آنها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که بسیاری از تولیدکنندگان این نرم افزارها، مدعی هستند استفاده از نرم افزارشان آسان است. پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.
– قابلیت سفارشی سازی: همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عملا وجود ندارد. از آنجا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را دربرمی گیرند، به همین دلیل قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید.
برای مثال برخی نرم افزارها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیرقابل تغییر است (که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد). در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیرسیستم هایی را انتخاب کنید که مورد نیاز کسب و کارتان می باشد. بعلاوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.
– قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، که قابلیت یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای سازمانی (مثلا در بین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما و سیستم POS یا نرم افزار حسابداری) جابجا کرده و منتقل نمایید. بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیتهای تکراری و مکرر (و ثبت داده ها و اطلاعات در نرم افزارهای گوناگون)، در زمان خود صرفه جویی می کنید.
همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار CRM که انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزارهایی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آنها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کرده و و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.
– نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار: آیا کسب و کار شما در صنعت یا بازار خاصی فعالیت می کند؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی، املاک و … طراحی و تولید شده اند.
– نرم افزارهای مبتنی بر راهکارهای ابری: نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به داده های این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده باشد، اجتناب کنید.
– دسترسی همراه: همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و یا حداقل بتوان از طریق مرورگرهای وب به آنها دسترسی داشت و به راحتی بتوان با آنها از طریق ابزارهای موبایل ارتباط برقرار کرد.
– امنیت: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد شد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابل حملات سایبری (فضای مجازی) و خطر از دست دادن اطلاعات در امان نگه دارد. همچنین بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آنها را مجددا برای شما بازیابی نماید.