نرم افزار CRM و منابع انسانی ، دو اصل ضروری در یک سازمان

در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM در پروژه های بزرگ، بسیاری از شرکت ها عمدتا بر روی پیاده سازی مراحل استاندارد متمرکز می شوند و توجهی به ارتباط بین CRM و منابع انسانی ندارند. این مراحل پیاده سازی می توانند شامل موارد زیر باشند:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و منابع انسانی
نرم افزار CRM و منابع انسانی

⦁    تعریف یکی از استراتژی های CRM
⦁    بهینه سازی فرایندها از طریق دیدگاه مشتری محور
⦁    تطابق ساختارهای سازمانی از طریق تخصیص مجدد نقش ها و مسئولیت ها
⦁    نصب جدیدترین نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

اما بخش منابع انسانی چگونه از  برنامه های پیاده سازی نرم افزار CRM استفاده می کند؟ این امر معمولا با منابعی از بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و سیستم های اطلاعاتی (یا تکنولوژی) انجام می شود.
برخی از شرکت ها برای موفقیت پیاده سازی نرم افزار CRM به این نکته توجه نمی کنند که “عوامل انسانی” نه تنها به عنوان بخشی از سازمان، قواعد کلی نرم افزار CRM را در تماس های روزانه بین مشتریان و کارمندان اجرا می کنند، بلکه در پیشرفت اصولی و نتیجه بخش کارمندان در چرخه حیات شرکت نیز نقش دارند.

به عبارت دیگر، چنین شرکتهایی نسبت به بخش منابع انسانی خود بی اعتنا هستند. اما، برای داشتن یک نرم افزار CRM موفق، ابتدا باید بپذیرید که مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از یک سیستم می باشد. شما نمی توانید موفقیت این سیستم را در طول انجام پروژه اندازه گیری کنید. هرگاه به تاثیر واقعی نرم افزار CRM بر روی کسب و کار خود پی ببرید، مطمئن خواهید شد که بخش منابع انسانی ( HR ) شرکت شما از ابتدا جزء تیم پروژه شما بوده است.
نرم افزار CRM تغییرات موجود در فرهنگ سازمانی را مدیریت می کند. لازم است که به جای ایجاد ارزش های سازمانی تنها در حیطه برندها و محصولات ارائه شده، ارزش های سازمانی برای مشتریان نیز ایجاد شود. سوالات زیر باید توسط مدیریت پاسخ داده شود و تمام سازمان باید درک صحیحی از جواب این سوالات داشته باشند:

     مشتریان از شما چه انتظاری دارند؟
     فرهنگ مشتری محور در کسب و کار روزانه به چه معنا می باشد؟
     چگونه یک کارمند وظایف روزانه خود را انجام می دهد؟

یک مثال خوب

یک مثال مناسب در این زمینه، فروشگاه های زنجیره ای تسکو انگلستان می باشد. در اولین روز کاری ، ارتباط و تعامل دائمی با مشتری توسط کارمندان به وجود می آید. زیرا آنها از اولین روز کاری خود، درگیر مسائل مشتریان می شوند. شعار مجموعه تسکو این است که “حتی یک ذره کوچک هم کمک می کند”. مشتریان در مورد اصلاح تجربه خرید و کارمندان در مورد راههایی برای اصلاح محیط کاری خود پیشنهاد می دهند.

تسکو به این نتیجه رسیده است که یک نرم افزار CRM درست می تواند ترکیبی از سیستم های تحلیل مشتری یا فرایندهای پیچیده و مدیریت افراد باشد. اساسنامه وظائف این سازمان نسبت به مشتری و کارمندان واضح است: ” موفقیت ما به افراد بستگی دارد: افرادی که از ما خرید می کنند و افرادی که با ما کار می کنند”. تسکو به یک سازمان موفق تبدیل شده است و با استفاده از استراتژی هایش بهترین فروشگاه زنجیره ای در بریتانیا می باشد.

CRM و فرآیند مدیریت منابع انسانی

از این مثال چه چیزی یاد می گیریم؟  اگر می خواهید نرم افزار CRM موفقیت پایداری در شرکت ایجاد کند، باید قابلیت ها یا ارزش های این نرم افزار در فرایند منابع انسانی شرکت – گزینش، استخدام، پیشرفت یا ارتقاء – نمایان شوند. شما باید قابلیت های CRM را در طول مصاحبه های کاری بررسی کنید، آنها را در زمانی که آن کارمند مشغول به کار است تقویت کنید و در ارتقاء موقعیت شغلی افزایش دهید. چرا؟ زیرا آموزش مهارتهای فنی به کارمندان آسان تر از القای یک برخورد مشتری محور  به آنان می باشد.
طرح کلی زیر برای قرار دادن قابلیت های نرم افزار CRM در فرایند منابع انسانی ایجاد شده است:

قابلیت های CRM در فرآیند مدیریت منابع انسانی
CRM و فرآیند مدیریت منابع انسانی

در مرحله اول، ارزش هایی برای مدیریت CRM تعریف شده است، و مشتری را در مرکز توجه قرار داده است:
⦁    شناخت مشتری
⦁    تحلیل رفتار و برخورد مشتری در موقعیت های مختلف
⦁    برقراری ارتباط میان بازخورد یا درخواست مشتری و استراتژی و ارزش های شرکت
⦁    ایجاد روند ها و روش های جدید در مورد کارکردن با یکدیگر برای مشتری مداری بیشتر
⦁    فعال کردن مجوز برای همکاران جهت تخصیص ارزش به مشتری
در مرحله دوم، ما این شرایط را در فرایند سه فاز منابع انسانی (گزینش، استخدام و ارتقاء) تعریف می کنیم، رهبری نرم افزار CRM  در این فرایند وجود دارد. (شکل بالا را ببنید).

در مرحله سوم روندهای منابع انسانی ( HR )، ابزارها و الگوهای مشتری به وسیله دستورالعمل های رفتاری ناشی از ارزش های رهبری CRM ارتقاء می یابد. جهت ارزیابی آمادگی یک کاندید برای سمت رهبری CRM سوالات زیر باید مطرح شوند:
⦁    شما به عنوان یک مشتری چه احساسی دارید اگر کارمند شرکت الف نتواند مشکل شما را حل کند؟ به عنوان یک کارمند چگونه واکنش نشان می دهید؟
⦁    کدام یک از موارد فوق برای شما اهمیت بیشتری دارد: پیگیری دستورات مقام مافوق خود یا راضی کردن یک مشتری با ارزش در یک شرایط بحرانی؟
⦁    کدام یک الویت بیشتری دارد: سرویس دهی به مشتری یا اتمام کارهای اداری شرکت برای ارزشیابی کسب و کار؟

در مرحله سوم، مهم است که ارزش های رهبر CRM هم راستا با استراتژی کلی شرکت باشند. اگر مشتری را به عنوان “قلب کسب و کار” قرار ندهید، نمی توانید از کارمندان خود انتظار داشته باشید که رهبری  CRM را زنده نگه دارند. برای سرویس دهی به مشتریان باید امکانات لازم را در اختیار کارمندان خود قرار دهید.

این چارچوب برای قرار دادن ارزش های رهبری CRM در منابع انسانی ( HR )، نه تنها برای کارکنانی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند بلکه برای کل سازمان معتبر می باشد. هر یک از کارمندان به شناخت اهمیت مشتری و مدل گزارش گیری ابتدایی نرم افزار CRM احتیاج دارد. آنها باید بدانند : چه تعداد مشتری از ما شکایت کرده است؟ چرا؟ چه تعداد مشتری واقعا داریم؟ نرخ وفادرای مشتریان ما چه میزان می باشد؟

برای تضمین موفقیت این چارچوب، می توانید ابتدا آنرا در یک بازار آزمایشی امتحان کنید. مرحله اول، بررسی یک کارمند جهت ارزیابی میزان حضور رهبری CRM می باشد. مرحله بعدی، به دست آوردن داده های واقعی و مستند می باشد تا بتوانید ثابت کنید که این روش برای یک مشتری خاص کار می کند یا نه.  همچنین هدف شما باید افزایش روزانه ارزش های رهبری CRM باشد. و باید تدابیری در نظر بگیرید تا به تغییر کامل معیارها و اخلاق کاری سازمان شما کمک کند و ارتباط شما با مشتریان را اصلاح نماید.

 

You may also like

دیدگاهتان را بنویسید

نام پیوند *
ایمیل *
وبلاگ